მსოფლიო ეკონომიკაში, ისევე როგორც საქართველოში, მომსახურების წილი წლიდან წლამდე იზრდება. შესაძლებელია ითქვას, რომ ჩვენ მომსახურებაზე ორიენტირებულ სამყაროში ვცხოვრობთ. სწორედ ამიტომ, ეფექტიანი მომსახურება ყველა ზომის ბიზნესისთვის ძალიან მნიშვნელოვანია.

მომსახურება არამატერიალური, ანუ არახელშესახები ფენომენია. მიუხედავად ამისა, ის უდიდეს გავლენას ახდენს ბიზნესის წარმატებაზე. შესაძლებელია, პროდუქტითა და ფასით მოხიბლულს, მომსახურე პერსონალის ერთმა არასწორმა ფრაზამ, ან მიმიკამ ნივთის შეძენა გადაგაფიქრებინოს. აქ ზომიერებაც მნიშვნელოვანია და ინდივიდუალური მიდგომაც — მომსახურების მართვა კომპლექსურ მუშაობას საჭიროებს.

ყველა მომხმარებელი ინდივიდუალურია, თუმცა მაინც არსებობს რამდენიმე ოქროს წესი, რომელთა საშუალებითაც უნივერსალური მიდგომის შემუშავებაა შესაძლებელი. სტატიის მომდევნო ნაწილში, სწორედ ამ წესებს განვიხილავთ.

1. გაიცანი შენი მომხმარებელი

მომხმარებლებთან პირველივე შეხვედრისას იმაზე დაიწყე ფიქრი, თუ ვისთან გაქვს საქმე. ეცადე და გამოიცანი მისი საჭიროებები და მოლოდინები. გაიგე, რას მოელის შენგან და ეცადე სწრაფად და ეფექტიანად დააკმაყოფილო მისი სურვილები.

აქ ორი ხერხის გამოყენება დაგეხმარება: კონცენტრირებული მოსმენა და ეფექტიანი შეკითხვების დასმა. ეს ორი უნივერსალური სტრატეგია შენი მომხმარებლის გაცნობაში ძალიან დაგეხმარება.

2. იყავი ავთენტური და მეგობრული

იყავი ის, ვინც ხარ — სიყალბეს მომხმარებელი აუცილებლად იგრძნობს. ავთენტურობაში კომუნიკაციის პროცესში ბუნებრიობა იგულისხმება. კომუნიკაციისას კი მნიშვნელოვანია გამოიყენო არა მხოლოდ წინასწარ გაზეპირებული ფრაზები, არამედ ინდივიდუალურად მორგებული ბუნებრივი წინადადებებიც.

მომხმარებელთან მეგობრული კომუნიკაციის წარმართვაში ოთხი პრინციპის დაცვა გამოგადგება: გულწრფელობა, თავდაჯერებულობა, ბუნებრიობა და კეთილგანწყობა. მომსახურების პერსპექტივიდან გადაერთე მასპინძლობის პერსპექტივაზე — ეს შენს მომხმარებელს თავს უფრო მეტად სასიამოვნო გარემოში აგრძნობინებს.

3. კარგად შეისწავლე საკუთარი სერვისი და მართე პრობლემური სიტუაციები

იმისათვის, რომ ეფექტიანად მოემსახურო, საკუთარი სერვისის ყველა დეტალი ზედმიწევნით კარგად უნდა იცოდე. აქ, უმთავრესად, ის ფაზები და კომპონენტები იგულისხმება, რომლებიც მომსახურებისას თანმიმდევრულად უნდა წარმართო. ეს ყველაფერი იმისთვის არის საჭირო, რომ მომხმარებელს ეფექტური გამოცდილება შეუქმნა.

მომსახურებისას ხშირია გართულებული სიტუაციები, როდესაც მომხმარებელი კონკრეტული პრობლემითა და პრეტენზიით გიკავშირდება. ამ დროს საჭიროა იყო ადეკვატური და სწორად მართო სიტუაცია. მოისმინე, მოუბოდიშე, გადაჭერი პრობლემა და გადაუხადე მადლობა — ეს ოთხი ნაბიჯი დაგეხმარება იმაში, რომ გაღიზიანებული მომხმარებელი კმაყოფილ კლიენტად აქციო.

4. იყავი სწრაფი

გათვალისწინე, რომ მომხმარებლის კომფორტისთვის სწრაფად მუშაობაა საჭირო. დღეს ლოდინისთვის არავის სცალია. ამიტომ, ყველაფერი უნდა გააკეთო იმისათვის, რომ მომხმარებელი არ დაიღალოს.

მომხმარებლები მომსახურების პროცესში პრობლემად ყველზე მეტად დროის ფაქტორს ასახელებენ. როდესაც მას დიდხანს უწევს ლოდინი, სწრაფად ვერ იღებს ყურადღებას და გრძელ რიგში დგება, ბუნებრივია, ნეგატიურად შეაფასებს შენს მომსახურებას.

5. შეასრულე დანაპირები

მომსახურებაში დანაპირების ზუსტად შესრულება ძალიან მნიშვნელოვანია. ეს იმიტომ გჭირდება, რომ მომხმარებელი ყველა სხვა შემთხვევაში გენდოს და შენს მიმართ კმაყოფილება გაეზარდოს.

დიახ, როდესაც დანაპირებს გასცემ, ის დროულად და ზუსტად უნდა შეასრულო. მაგალითად, თუ შენ შეჰპირდები მომხმარებელს, რომ ნაკლებად ცხარე პიცა 20 წუთში მომზადდება და საბოლოოდ აღმოჩნდება, რომ ძალიან ცხარე პიცას 15 წუთის დაგვიანებით მიაწვდი, ბუნებრივია, მომხმარებლის გამოხმაურება დადებითი არ იქნება.

ეს ის სფეროა, სადაც დეტალებს ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს — სწორედ ამიტომ, იყავი ყურადღებით და თითოეული მომხმარებელი მნიშვნელოვნად მიიჩნიე.

6. მიიღე და გააანალიზე უკუკავშირი

მომსახურების სფეროს კიდევ ერთი ოქროს წესია უკუკავშირის მიღება და მისი გაანალიზება. მომხმარებელთა საჭიროების დადგენისთვის კომპანიები კვლევებსაც ატარებენ, თუმცა, როდესაც კვლევის ობიექტთან ყოველდღიური შეხება გაქვს, საჭიროა მის რეაქციასა და სხვა ტიპის უკუკავშირს დიდი ყურადღება დაუთმო.

მომხმარებლისგან უკუკავშირის მიღება არ არის იოლი, თუმცა ამისთვის ერთგვარი ინსტრუმენტებიც არსებობს. ზოგიერთი კომპანია ამისთვის სოციალურ მედიას იყენებს, ზოგიერთი კითხვარებს, ან პირადად მიღებულ გამოხმაურებებს.

გაითვალისწინე, რომ მომხმარებლისგან მიღებული უკუკავშირი საკუთარი საქმიანობის დახვეწასა და წინსვლაში დაგეხმარება. სწორედ ამიტომ, ამ საქმეს საკმაოდ დიდი დრო უნდა დაუთმო.

7. დაამყარე მომხმარებელთან გრძელვადიანი კავშირები

როგორც სერვისის მიმწოდებელმა, მომხმარებელთან გრძელვადიანი კავშირების დამყარება უნდა ეცადო. მიზანი ხომ სწორედ ის არის, რომ გაიჩინო უფრო მეტი ლოიალური მომხმარებელი, რომელიც გრძელვადიან პერსპექტივაში გიერთგულებს.

კომპანიების ნაწილი ამისთვის სხვადასხვა სახის ღონისძიებასა და ინტერაქციულ აქტივობებს აწყობს. აქაც ზომიერებაა საჭირო — მნიშვნელოვანია, რომ ადამიანებს თავი არ მოაბეზრო.

ის კომპანიები, რომლებიც ხანგრძლივ პერსპექტივაში უყურებენ ეფექტიანი სერვისის მიწოდებას, იძენენ იმ დიდ კაპიტალს, რომელსაც კმაყოფილი და ერთგული მომხმარებელი ჰქვია. ასეთი მომხმარებელი პატივს სცემს შენს ბრენდს, პოზიტიურად განეწყობა შენს მიმართ და სხვებთან შედარებით არჩევანს შენს კომპანიაზე შეაჩერებს.

არ აქვს მნიშვნელობა ბაზარს რა ტიპის პროდუქტს აწვდი — ეფექტიანი მომსახურება ყველა შემთხვევაში აუცილებელია. ამაზე მნიშვნელოვნად არის დამოკიდებული, რამდენად შეძლებ, რომ მომხმარებლებმა კონკურენტებთან შედარებით შენ აგირჩიონ. თუ მომსახურების მართვასთან დაკავშირებით სრულყოფილი ინფორმაციის მიღება გსურს, შეგიძლია საქართველოს ბანკი ბიზნესკურსს ეწვიო, სადაც ამ თემასთან დაკავშირებით უფასო ვიდეო ლექციის ნახვასა და მოსმენას შეძლებ. გარდა ამისა, კურსის გავლისთვის სერტიფიკატსაც მიიღებ.