პროფესიული გზა

TBC-ში 1998 წელს მოვედი. მაშინ ბანკში სულ 100-მდე ადამიანი მუშაობდა. გასაუბრებაზე ისე წავედი, თითქოს უნივერსიტეტში საბანკო საქმის გამოცდაზე შევდიოდი — რაც კი საბანკო მენეჯმენტზე წიგნი იყო ხელმისაწვდომი, ყველაფერი წაკითხული მქონდა. მეგონა, რთულ პროფესიულ კითხვებს დამისვამდნენ, მაგრამ მაშინდელმა დირექტორის პირველმა მოადგილემ, პაატა ღაძაძემ, მკითხა, სადაური ბერიაშვილი ხარო. იმდენად არ ველოდი, რომ მართლა დავიბენი. დღემდე მეცინება ამ ფაქტზე.

რატომ დავრჩი ამდენ ხანს? ალბათ იმიტომ, რომ TBC-ში სულ იყო მოძრაობა, ცვლილება და განვითარების შესაძლებლობა. აქ არასოდეს მქონია შეგრძნება, რომ ერთ ადგილას გავჩერდი. სულ ჩნდებოდა ახალი გამოწვევა, ახალი მიმართულება და ახალი საქმე, რომლის გაკეთებაც მინდოდა.

აქ საკმაოდ ბევრ სხვადასხვა საქმეში გამოვცადე თავი, რაც ჩემთვის ძალიან მნიშვნელოვანი გამოცდილება იყო. ვიყავი საკრედიტო განყოფილების უფროსის მოადგილე, მარკეტინგის განყოფილების უფროსი, პროდუქტების განვითარების უფროსი, ინტერნეტ და მობაილბანკის განვითარების მიმართულების ხელმძღვანელი, შემდეგ რითეილის დირექტორის მოადგილე, ეჯაილის ეპოქაში კი გადახდების ლიგის ლიდერი.

მიღწევები

ერთ-ერთი გარდამტეხი ეტაპი, რომლის ნაწილიც TBC-ში ვყოფილვარ, ეჯაილ მიდგომაზე გადასვლა იყო. ამან მთლიანად შეცვალა მუშაობის რიტმი, თანამშრომლობის ფორმა და ისიც, თუ როგორ იქმნება და ვითარდება პროდუქტები.

კიდევ ერთი, რასაც გამოვყოფდი, ფილიალების განახლებული კონცეფციის დანერგვა იყო, 2007 წლის ბოლოს. მანამდე ბანკი ბევრად უფრო ჩაკეტილ და ნაკლებად გამჭვირვალე სივრცედ ითვლებოდა, ჩვენ კი შემოვიტანეთ ღია, თანამედროვე ფილიალის მოდელი, სადაც მომხმარებელი და ოპერატორი ერთმანეთის გვერდიგვერდ სხედან და ერთ მონიტორს უყურებენ. იმ დროისთვის ეს დიდი ცვლილება იყო.

ძალიან ვამაყობ ინტერნეტ და მობაილ ბანკის განვითარებითაც. 2012 წელს შევქმენით სერვისები, რომლებიც დღეს უკვე ადამიანების ყოველდღიურობის ნაწილია, ხოლო 2013-ში Global Finance-ისგან მსოფლიოში საუკეთესო მობაილ ბანკის ჯილდო მივიღეთ. დღემდე მახსოვს, როგორ მოვიდა ოფისში ნამდვილი სიმფონიური ორკესტრი დიდი ტორტით, რომელსაც ჩვენი ინტერნეტ ბანკის დიზაინი ჰქონდა.

თუ ბოლო ერთ წელზე ვისაუბრებთ, განსაკუთრებით გამოვყოფდი onboarding-ის პროცესის რადიკალურ გამარტივებას, როგორც ფიზიკური პირებისთვის, ისე ბიზნესებისთვის. დღეს მომხმარებელი სულ რაღაც ორ წუთში ხდება TBC-ის კლიენტი. მარტივად ხსნის ანგარიშს და იღებს ბარათს, ანუ ორ წუთში უკვე შეუძლია მაღაზიაში ან ონლაინ გამოიყენოს ახალი ბარათი. ახლად დარეგისტრირებული ბიზნესისთვის კი ანგარიშის გახსნა სულ რაღაც 27 წამში ხდება.

TBC-ის საერთაშორისო წარმატების მიმართ ჩემი რწმენა მრავალწლიანი გამოცდილებიდან მოდის. მე ვხედავდი კომპანიას მაშინ, როცა აქ დაახლოებით 100 ადამიანი მუშაობდა და ვხედავ, სად არის დღეს. ასეთი გზა შემთხვევითი არ არის. ამ წლების განმავლობაში ბევრჯერ მინახავს, როგორ ქცეულა კარგი იდეა რეალურ შედეგად, ამიტომ ჩემი დამოკიდებულება უბრალოდ ოპტიმიზმი ან საქმის სიყვარული კი არა, უკვე ნანახი და გამოცდილი რეალობაა.

ძალიან კარგად მახსოვს 2004 წელი, როცა ვახომ მე და ნინო მასურაშვილს გვითხრა, წადით ამერიკაში და ადგილზე ნახეთ, რა როგორ მუშაობსო. დღეს ასეთ პროცესებში უამრავი კონსულტანტი ერთვება, მაშინ პირდაპირ პრაქტიკული გამოცდილების მისაღებად გვიშვებდნენ. ეს TBC-ის ხასიათია — სწრაფად სწავლა და მოქმედებაზე გადასვლა.

ამჟამინდელი როლი

ბოლო წლებში ჩემი როლი უფრო საკონსულტაციო და მენტორულ მხარეს დაუკავშირდა. ვეხმარები გუნდებს იდეების დახვეწაში, ინოვაციების ჩამოყალიბებასა და პროდუქტების მომხმარებლის თვალით დანახვაში. ჩემთვის, იყო კორპორატიული ინოვაციების ლიდერი ნიშნავს, რომ საქმეს როგორც დიდ სურათს, ისე უნდა ხედავდე, მაგრამ ყურადღების მიღმა არც კონკრეტული იდეები, გუნდები და ინიციატივები უნდა დაგრჩეს. განვლილმა გზამ მომცა საშუალება, ბანკი სხვადასხვა კუთხით შემეფასებინა და სწორედ ეს არის ჩემი, როგორც პროფესიონალის, ერთ-ერთი მთავარი უპირატესობა.

წლებთან ერთად ჩემი პროფესიული ხედვა და პრიორიტეტები შეიცვალა. ადრე, უფრო მეტად კარგი იდეების მოფიქრება მაინტერესებდა. დღეს ჩემთვის გადამწყვეტია, საბოლოოდ როგორ გამოიყურება ჩვენი შექმნილი მომსახურება მომხმარებლის თვალით — რამდენად მარტივი და ინტუიციურია პროცესი და ხომ არ არის ისეთი ბარიერი, სადაც ადამიანი ზედმეტად იძაბება ან იბნევა.

ალბათ, ეს არის ჩემი ძლიერი მხარე — user journey-ის კლიენტის თვალით დანახვა. დღესაც ძალიან მიყვარს ახალი მომსახურებების შექმნა, მაგრამ ვიცი, რომ კარგი ჩანაფიქრი არაფერს ნიშნავს, თუ მომხმარებლისთვის რთულად გასაგებია.

Global Finance-ის ჯილდო

სულ ახლახან, Global Finance-მა TBC ცენტრალურ და აღმოსავლეთ ევროპაში 2026 წლის ყველაზე ინოვაციურ ბანკად დაასახელა. აღნიშნული ჯილდო იმ ინოვაციური სიახლეების დანერგვისთვის გადმოგვეცა, რომლებიც მომხმარებლების გამოცდილებას აუმჯობესებს. ეს ჩემთვის ძალიან ემოციური ამბავია. ამ და ყველა სხვა ჯილდოს განაცხადის შეტანას სათავეში მე ვუდგავარ.

როცა 1998 წელს მოდიხარ ბანკში, სადაც სულ 100-მდე ადამიანი მუშაობს და მერე ხედავ, რომ იგივე ორგანიზაცია რეგიონის მასშტაბით ყველაზე ინოვაციურ ბანკად სახელდება, ეს ძალიან პირადული ამბავი ხდება. ასეთ დროს კიდევ უფრო კარგად ხვდები, რა დიდი გზა გაქვს კომპანიასთან ერთად გამოვლილი.

გარედან ჩემი საქმე შეიძლება მხოლოდ განაცხადების მომზადებად ჩანდეს, მაგრამ რეალურად ბევრად მეტია. ეს არის სხვადასხვა გუნდის მიერ შექმნილი შედეგების, ინიციატივების და მიღწევების ერთად შეკრება, გააზრება და ისე წარმოდგენა, რომ მათი მნიშვნელობა მკაფიოდ გამოჩნდეს. ამავე დროს, გუნდებს ვეხმარები იმაშიც, რომ იდეები თავიდანვე კარგად იყოს ჩამოყალიბებული და მომხმარებლისთვის ნამდვილი ღირებულება ჰქონდეს.

იდეების ინოვაციებად გარდაქმნაზე ბოლო წლებში განსაკუთრებით აქტიურად ვმუშაობდი. სამი წლის განმავლობაში ვიყავი Working Backwards-ის, ანუ TBC-ის ენაზე "დასაბუთების დოკუმენტის“ სულის ჩამდგმელი. ეს მეთოდოლოგია ამაზონისგან ვისწავლეთ და ბანკში დავნერგეთ.

იდეა მარტივია — თუ ახალი მომსახურების შექმნა გინდა და ამისთვის ბიუჯეტს ითხოვ, ჯერ უნდა დაასაბუთო, რას ქმნი, ვისთვის ქმნი, რა პრობლემას აგვარებ და რატომ არის ეს მნიშვნელოვანი. ანუ მომხმარებლის საჭიროებიდან უნდა მიხვიდე გადაწყვეტამდე და არა პირიქით. ამ პროცესში 100-ზე მეტი ადამიანის და გუნდის მენტორი ვიყავი. ამ გზით 2025 წლის ჩათვლით დაახლოებით 50 მილიონი ლარის პროექტები დავამტკიცეთ.

ვფიქრობ, Global Finance-ის წლევანდელი აღიარების უკან რამდენიმე რამ დგას. პირველ რიგში, ადამიანები, რომლებიც მხოლოდ იდეების დონეზე არ რჩებიან და დაწყებულს ბოლომდე მიჰყვებიან. TBC-ის რამდენიმე რამე გამოარჩევს: აქ ინოვაცია სიტყვა არ არის, რეალური საქმეა, იდეები სერვისებად იქცევა და მომხმარებლამდე მიდის. მეორე არის სისწრაფე, მესამე მომხმარებელზე ფოკუსი, მეოთხე კი რეალური შედეგის მიღწევის სურვილი.

ასეთი აღიარება ჩვენი გუნდისთვის ძალიან ღირებულია, რადგან გვიჩვენებს, რომ ჩვენი შრომა ჩანს და ფასდება, თან მოტივაციასაც გაძლევს და პასუხისმგებლობასაც ზრდის. ჩვენთვის მთავარია, მომხმარებლისთვის პროცესი უფრო მარტივი, სწრაფი და მოსახერხებელი გახდეს.

მოტივაცია

ალბათ, უფრო მენტორის ტიპის ლიდერი ვარ. ვფიქრობ, რომ წარმატებას პირადი რწმენა და დამოკიდებულება განსაზღვრავს. პროფესიონალიზმი აუცილებელია, მაგრამ მარტო ეს საკმარისი არ არის. როცა რაღაც ახალს ქმნი, გზაზე ბევრ წინააღმდეგობასაც ხვდები. ასეთ დროს ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს, გჯერა თუ არა იმის, რასაც აკეთებ.

მიყვარს ადამიანების მოსმენა, იდეების განხილვა და დახმარება. ამავე დროს მომთხოვნიც ვარ, განსაკუთრებით მაშინ, როცა საქმე შინაარსს და მომხმარებლის ღირებულებას ეხება. ვცდილობ, გუნდს ჰქონდეს განცდა, რომ რასაც აკეთებს, მნიშვნელოვანია. მოტივაცია იქ ჩნდება, სადაც ადამიანს აქვს ნდობა, ხედავს შინაარსსა და შედეგს.

ახალგაზრდა პროფესიონალებს ვეტყოდი, რომ დროს არ ჩამორჩნენ, მუდმივად ისწავლონ და სცადონ ახალი მიდგომები. დღეს ყველაფერი ძალიან სწრაფად იცვლება და თუ შენ თვითონ არ ვითარდები, იოლად შეიძლება ჩამორჩე. პირადად მე ყველაზე დიდ მოტივაციას მაძლევს შექმნის პროცესი — როცა იდეა იბადება, მერე იხვეწება, იქცევა პროდუქტად და საბოლოოდ მომხმარებლამდე მიდის.

რაც შეეხება ჩემს პროფესიულ ოცნებას, ვისურვებდი, რომ TBC-ის თითოეული გუნდი რეალურად მიდიოდეს მომხმარებლებთან და პირადად ისმენდეს მათგან უკუკავშირს. დღეს ეს მაინც შედარებით იშვიათად ხდება, გუნდები ამ საკითხს ხშირად კვლევაზე პასუხისმგებელ ჯგუფს ანდობენ, არადა ბევრად უფრო ღირებული იქნება, თუ ამას თავად პროდუქტის მფლობელები გააკეთებდნენ.

მომავალი

ჩემი სურვილია, მომავალში TBC კიდევ უფრო მეტად იქცეს ბანკად, რომელიც ძალიან კარგად უსმენს საკუთარ მომხმარებელს და ამას რეალურ პროდუქტებად აქცევს. მსოფლიო დონის სერვისები სწორედ ასე იქმნება.

ჩვენთვის AI-ის ხშირად გამოყენება თვითმიზანი არ არის. ის კარგია მაშინ, როცა რეალურ ღირებულებას ქმნის, მაგალითად, ამარტივებს პროცესს, ზოგავს დროს, აუმჯობესებს სერვისს. ამის ერთ-ერთი კარგი მაგალითია სატელეფონო ზარების ჩანაწერების AI ანალიზი. ამ გზით ვხედავთ, რა ტონალობით ესაუბრება თანამშრომელი მომხმარებელს, რა პრობლემაზეა საუბარი, რამდენად დაცულია ჩვენი კომუნიკაციის სტანდარტი. ეს მონაცემები გვეხმარება სერვისის დახვეწასა და თანამშრომლებისთვის უკეთესი უკუკავშირის მიცემაში.

ჩემთვის მთავარი კითხვა ყოველთვის არის: რა პრობლემას აგვარებს ეს იდეა? მაგრამ მარტო ეს არ კმარა. ასევე მნიშვნელოვანია, რა ღირებულებას ქმნის მომხმარებლისთვის და ბანკისთვის. და კიდევ, იგივე პრობლემა სხვანაირად ხომ არ ჯობს მოგვარდეს? იქნებ, არსებობს უფრო მარტივი და უფრო ინოვაციური გზა?

მსურს, რომ მომავალში ყველა გუნდი უფრო ღრმად აანალიზებდეს customer experience-ს როგორც არა მხოლოდ ცალკე ფუნქციას, არამედ მთლიან გზას, რომელსაც მომხმარებელი სერვისით სარგებლობისას გადის. თუ ეს უშუალო კავშირი პროდუქტის მფლობელსა და მომხმარებელს შორის შედგება, მაშინ ბევრად უკეთ გავიგებთ მომხმარებლის საჭიროებას და შედეგად უფრო კარგ, უფრო ინოვაციურ მომსახურებებს შევქმნით.