თანამედროვე სამყარო, რომელშიც ტექნოლოგიების სწრაფი განვითარების მომსწრენი ვართ, მუდმივად გვამარაგებს ახალი გამოწვევებით. ბოლო დროს კი მსოფლიოს უმსხვილესი კომპანიები რუტინული პროცესების დაჩქარება-ავტომატიზაციისა და პროდუქტიულობის გაზრდისკენ ისწრაფვიან.

პანდემიის პირობებში, ციფრული ტრანსფორმაციის საჭიროება არაერთი ბრენდისთვის გახდა აქტუალური, თუმცა, ქართულ ბაზარზეც არსებობენ კომპანიები, რომლებიც დისტანციური სერვისების განვითარებაზე მანამ ზრუნავდნენ, სანამ ეს ამდენად შეუქცევადი გახდებოდა.

მაგალითად, საქართველოს ბანკი, რომელიც ციფრული სერვისების კუთხით გზას არაერთ ქართულ კომპანიას უჩვენებდა და უჩვენებს. გასულ თვეს გამოქვეყნებულ სტატიაში, მსოფლიოს ერთ-ერთი უმსხვილესი ტექნოლოგიური გამოცემა Techcrunch საქართველოს ბანკს რეგიონში წამყვან ციფრულ ბანკებს შორის ლიდერად ასახელებს და ხაზს უსვამს იმას, თუ როგორ ეფექტიანად ცვლის ის მომხმარებელთა ციფრულ გამოცდილებას.

ეს მართლაც ასეა. ბოლო წლებია, საქართველოს ბანკის ტექნოლოგიური და ციფრული ორიენტირი თვალნათელია იმ ინოვაციური ციფრული სერვისებისა თუ პროდუქტების მეშვეობით, რომელსაც ბანკი ინტენსიურად ნერგავს. ამ სტატიაში კი თქვენს ყურადღებას ერთ-ერთი ასეთი პროდუქტისკენ მივაპყრობთ, რომელიც დაახლოებით ერთი წელია, რაც მომხმარებელთა მომსახურების პროცესში აქტიურადაა ჩართული. ეს ციფრული ასისტენტია, რომელიც საქართველოს ბანკის ციფრულ არხებში მყისიერად გპასუხობთ და დახმარებას გიწევთ.

ციფრული ასისტენტის შექმნის პროცესსა და გამოწვევებზე, მის ფუნქციონალსა და უპირატესობებზე საქართველოს ბანკის Product Owner-ს თემო ბაბუციძეს და Solution Architect-ს ნინო მაქაცარიას ვესაუბრეთ.

როგორ შეიქმნა საქართველოს ბანკის ციფრული ასისტენტი? რა ედო საფუძვლად ამ გადაწყვეტილებას?

მსოფლიო პანდემიის დაწყებამდე, საქართველოს ბანკის ვებ და მობაილ არხებში გაეშვა ონლაინ ჩატი, რომელიც მომხმარებელს საშუალებას აძლევს, 24/7-ზე, სწრაფად მიიღოს მხარდაჭერა გარკვეულ საკითხებზე. პანდემიის პერიოდში გაზრდილი მომართვიანობის გამო, მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესების მიზნით გადავწყვიტეთ, ჩატში გარკვეული საკითხების ავტომატიზაცია, რაც მომხმარებლისთვის სასურველი ინფორმაციის მიღებას აასწრაფებდა და კომპანიასთან ურთიერთობის ახალ საფეხურზე გადაიყვანდა. ზუსტად ამ მიზნით გადაწყდა ციფრული ასისტენტის დანერგვა და განვითარება.

როგორი იყო ციფრულ ასისტენტზე მუშაობის პროცესი? რა ეტაპები გაიარეთ და რა კომპეტენციები დაგჭირდათ?

ციფრულ ასისტენტზე მუშაობა, ერთმანეთის პარალელურად, ორი მიმართულებით მიდიოდა. პირველ რიგში, მოხდა ციფრული ასისტენტის ფუნქციონირებისთვის შესაბამისი სისტემების გამართვა და მათი ინტეგრირება კომპანიის ძირითად სისტემებთან. ხოლო პარალელურად მოხდა აქამდე არსებული მომართვიანობის მონაცემების სრული ანალიზი, რათა გაგვეგო, რა საჭიროებები აქვს მომხმარებელს და რა საკითხებთან დაკავშირებით მოგვმართავს ჩატის გამოყენებით. წინარე სამუშაოების გატარების შემდგომ, დაიდენტიფიცირდა ძირითადი საკითხები და მოხდა მათი სერვისებად გარდაქმნა.

როგორია საერთაშორისო გამოცდილება? რამდენად ხშირად იყენებენ ბანკები მსგავს სერვისებს კომუნიკაციისა თუ მომსახურების ხარისხის, ასევე, სამომხმარებლო გამოცდილების გასაუმჯობესებლად?

რა თქმა უნდა, არსებობს ისეთი საკითხები, რომლებიც ადამიანის ჩარევის გარეშე ვერ მოგვარდება. თუმცა, ის ძირითადი სერვისები და საკითხები, რაც ყოველდღიურ ცხოვრებაში გვჭირდება, ავტომატიზაციას ექვემდებარება და ზუსტად აქ ჩნდება ციფრული ასისტენტის მნიშვნელობა. საერთაშორისო მასშტაბით, ციფრულ ასისტენტებს ხშირად ვხვდებით როგორც საბანკო ინდუსტრიაში ასევე სხვაგან და მათ წარმატებით იყენებენ წამყვანი კომპანიები და რაღა თქმა უნდა, ფინანსური ინსტიტუტებიც. მაგალითად: Bank of America – Erica, N26, HSBS - Amy, Raiffeisen – Raibot, T-Mobile და ა.შ.

რას იტყვით ტექნიკურ ნაწილზე? ამ კუთხით, რა თავისებურებები აქვს ასისტენტს და რითი განსხვავდება ანალოგებისგან?

ციფრული ასისტენტი მომართულია იმისკენ, რომ რაც შეიძლება სწრაფად და მარტივად დაეხმაროს მომხმარებელს სასურველი ინფორმაციის მიღებაში. ციფრული ასისტენტს შეუძლია იცნოს მომხმარებელი და მისი მომართვის საფუძველზე, დაამუშაოს მოთხოვნილი ინფორმაცია. ამ ეტაპზე, ჩატბოტი საპორტ საკითხების, დაახლოებით, 80%-ს ფარავს და მოხმარებელს ეხმარება სხვადასხვა სერვისებით, მაგალითად: ნაშთიანი ამონაწერის დაგენერირება, ვალდებულებების შესახებ ინფორმაციის მიწოდება, რეკვიზიტების გაგზავნა, განაცხადის სტატუსის გადამოწმება, ბარათების დაბლოკვა და განბლოკვა, პინ კოდის შეცვლა, ბარათის გაუქმება, პროდუქტის შესახებ ინფორმაციის მიწოდება და სხვა. ჩვენ ყოველდღიურ რეჟიმში ვმუშაობთ და ვიკვლევთ მომხმარებელთა საჭიროებებს რათა სრული მომსახურება შევთავაზოთ მომხმარებელს ჩატბოტის გამოყენებით და ამით დავზოგოთ მომხმარებლის დროც და ავამაღლოთ კმაყოფილება. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ციფრული ასისტენტი აღჭურვილია ისეთი სერვისებით, რომლებსაც მომხმარებლები ყოველდღიურ ცხოვრებაში იყენებენ და მას საქართველოში ანალოგი, სერვისების ტიპებიდან გამომდინარე, არ ჰყავს.

როგორია ციფრული ასისტენტის ფუნქციონალი? კონკრეტულად, რა კუთხით ეხმარება ის მომხმარებლებს?

ციფრული ასისტენტის ფუნქციები შეიძლება შემდეგნაირად ჩამოვაყალიბოთ:
ზოგადი საკითხები, რაც ბანკთან მიმართებაში შეიძლება ჰქონდეს მომხმარებელს (პროდუქტები, ციფრული არხები, ფილიალების და ბანკომატების ლოკაციები) და სერვისები (ანგარიშის ბალანსები, ამონაწერის დაგენერირება, მიმდინარე ვალდებულებები ან დავალიანებები, რეკვიზიტები, ლოიალობის პროგრამების ქულები, ვალუტის კურსები, ვალუტის კალკულატორი, განაცხადის სტატუსები (რა ეტაპზეა შევსებული განაცხადი), ბარათის დაბლოკვა და განბლოკვა, პინ კოდის შეცვლა, ბარათის გაუქმება და ბარათის სტატუსი. ეს სრული ჩამონათვალი არაა და მომავალში კიდევ გვექნება გარკვეული სიახლეები, რომელთაც სულ მალე გავაცნობთ მომხმარებელს.

თქვენი შეფასებით, რა შეცვალა ციფრული ასისტენტის ამოქმედებამ ერთი მხრივ საქართველოს ბანკის ციფრული პროცესების კუთხით, მეორე მხრივ კი მომხმარებლის გამოცდილების მხრივ?

საქართველოს ბანკისთვის ციფრული ასისტენტი არის "ხელსაწყო", რომელიც ყველაზე მოთხოვნად სერვისებს, რომელიც აქამდე სხვადასხვა ჩენელებშიც იყო ხელმისაწვდომი, ერთ სივრცეში — ჩატის ფანჯარაში უყრის თავს. ციფრული ასისტენტის არსებობა ამარტივებს და ასწრაფებს გარკვეულ პროცესებს მომხმარებელთან ურთიერთობის კუთხით, რაც საბოლოო ჯამში მომხმარებელთა კმაყოფილებაში ისახება, ჩვენთვის კი მომხმარებლის კმაყოფილება ყველაზე მთავარია.

მომხმარებლისთვის კი ციფრული ასისტენტი არის საშუალება, მიიღოს სასურველი სერვისი დამოუკიდებლად და რაც მთავარია, სწრაფად. პირობითად, თუ მე, როგორც მომხმარებელს მჭირდება ამონაწერი, უბრალოდ უნდა მივწერო ჩატში ციფრულ ასისტენტს "ამონაწერი მინდა" და სასურველ ფაილს მყისიერად მივიღებ. აღარ არის საჭირო ჩატის ფანჯარაში გრძელი ტექსტების წერა როგორც ეს აქამდე ხდებოდა, უბრალოდ მოკლედ ვწერთ რა გვჭირდება იმ კონკრეტულ მომენტში და ციფრული ასისტენტი შეეცდება დაგეხმაროთ. როგორც აქამდე ვახსენეთ ასისტენტი ამ ეტაპზე სრულ საბანკი მომსახურებას არ ფარავს, თუმცა ეტაპობრივად ამ შედეგისკენ მივდივართ.

ასისტენტის მუშაობის პროცესს შიგნიდან რომ შევხედოთ, როგორია ის? რა ეტაპებისგან თუ საყრდენი პროცესებისგან შედგება?

ასისტენტის მუშაობის პროცესი შემდეგნაირად გამოიყურება — ინფორმაციის მიღება (მომხმარებელმა მოგვწერა გარკვეული ტექსტი ჩატში), შემდეგ ეს ტექსტი ხვდება ჩატბოტის კლასიფიკატორში ანუ ანალიზდება რა საკითხთან დაკავშირებით მოგვმართა მომხმარებელმა. ამის შემდგომ კლასიფიკატორი ეუბნება ციფრული ასისტენტის ქორს (ეგრეთ წოდებულ „ბირთვს“) რა საკითხი აინტერესებს მომხმარებელს და ქორი უბრუნებს შესაბამის პასუხს, ან სერვისს ან ინფორმაციის დაკონკრეტებისთვის მოხმარებელს უსვამს დამაზუსტებელ კითხვას, როგორც ეს ოპერატორის შემთხვევაში ხდება. პროცესი უფრო მარტივად რომ აღვწეროთ, ის 2 ადამიანის საუბრის პროცესში მომართვის მოსმენას, გაანალიზებას და პასუხის დაბრუნებას ჰგავს. ყოველი მომართვის შემთხვევაში ყველა ფაზის გავლას და პასუხის დაბრუნებას წამები სჭირდება.

ამჟამად, რომელ არხებშია ციფრულ ასისტენტთან ინტერაქცია შესაძლებელი და რა იქნება მომავალში?

ერთ წელზე ოდნავ მეტია, რაც ციფრული ასისტენტი მომხმარებელთა მომსახურების პროცესში "ჩაერთო" და ამ ეტაპისთვის სრულად აქვს ათვისებული საქართველოს ბანკის ვებ პლატფორმები. მიმდინარე მომენტისთვის, ვმუშაობთ მობილბანკის ათვისებაზეც და ამ ეტაპისთვის, მომართვების გარკვეულ ნაწილს მობილბანკშიც ვფარავთ. ეტაპობრივად, რამდენიმე თვეში ციფრული ასისტენტი სრულად იქნება წარმოდგენილი საქართველოს ბანკის ყველა დისტანციურ არხში.

კიდევ ერთხელ უნდა აღვნიშნო, რომ მაქსიმალურად ვცდილობთ, გავითალისწინოთ მომხმარებელთა აზრი და მომხმარებლის გამოცდილებიდან გამომდინარე "გავზარდოთ" ჩვენი ციფრული ასისტენტის შესაძლებლობები.