ქართულ ბაზარზე მალე ქართულ ენაზე მოსაუბრე ხელოვნური ინტელექტი გამოჩნდება, რომელიც კომპანიებს მომხმარებელთან კომუნიკაციაში უნდა დაეხმაროს. ვსაუბრობთ CALEN AI-ის პლატფორმაზე, რომლის ინგლისურენოვან ვერსიასაც აშშ-ში, ავსტრალიაში, ჰონგ კონგში და დიდ ბრიტანეთში უკვე იყენებენ. პროდუქტმა 2021 წელს Google-ის გლობალურ კონკურსშიც გაიმარჯვა, ახლა კი მისი შემქმნელები აპირებენ, ქართულ ბიზნესს "მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ხარისხის გაუმჯობესობაში, ხარჯების შემცირებასა და შედეგად, შემოსავლის გაზრდაში" დაეხმარონ.

ასევე იხილეთ: ქართული სტარტაპის — Calen.ai-ის გუნდმა Google-ის კონკურსში გაიმარჯვა

ქართულენოვანი AI-ის პრეზენტაცია 19 სექტემბერს შედგება. მანამდე კი პროდუქტის საფუძვლების, შესაძლებლობებისა და პოტენციალის შესახებ CALEN AI-ის დამფუძნებელს, ირაკლი ბესელიძეს ვესაუბრეთ.

ირაკლი ბესელიძის თქმით, CALEN AI არის პირველი ქართული, ხელოვნურ ინტელექტზე დაფუძნებული ასისტენტი, რომელიც მცირე და საშუალო ზომის ბიზნესებს მომხმარებელთან კომუნიკაციას გაუმარტივებს. მისი საშუალებით კომპანიები შეძლებენ ნებისმიერი რუტინული საუბრის ავტომატიზაციას, როგორც ფეისბუქზე, ინსტაგრამზე, ვოთსაფზე, ვებჩატზე, ტელეგრამზე, ვაიბერზე, Google Business Message-ებზე, ისე სატელეფონო ზარებისა თუ SMS-ების ფარგლებშიც. სატელეფონო ზარების შემთხვევაში, მომხმარებელს შეეძლება, აირჩიოს როგორც ქალის, ასევე კაცის ხმა. აღნიშნულის სადემონსტრაციო ვიდეო გუნდმა უკვე გაავრცელა და მისი ნახვა აქვე შეგიძლიათ.

როგორ შექმენით AI, რომელიც ქართულ ენაზე “საუბრობს” და ბიზნესებს მომხმარებელთა კითხვებზე პასუხის გაცემაში დაეხმარება? რა ტექნოლოგიებია გამოყენებული ამისათვის?

ქართული ასისტენტი რეალურად არის ლოკალიზიბული, ქართულ რეალობაზე მორგებული ვერსია ჩვენი ინგლისური AI-სა, რომელსაც უკვე იყენებენ მცირე და საშუალო ბიზნესები აშშ-ში, ავსტრალიაში, ჰონგ კონგში და დიდ ბრიტანეთში.

თავისთავად, AI ასისტენტის შექმნა არის რთული პროცესი, რადგან საჭიროებს სხვადასხვა ტიპის ექსპერტულ ცოდნასა და ტექნიკურ საშუალებებს. მაგალითად, ხმოვანი ასისტენტის ასაწყობად საჭიროა ხმის ამოცნობის ტექნოლოგია, რომელიც ადამიანის ნათქვამს აუდიოს ტექსტში გადაიყვანს; შემდეგ მიღებული ტექსტიდან ხელოვნურმა ინტელექტმა უნდა გამოიტანოს შინაარსი და ეს ბუნებრივი ენის დამუშავების ტექნოლოგიის (NLP) მეშვეობით ხდება. აქ ხაზი უნდა გავუსვათ იმას, რომ ზოგადად კომპიუტერს არ ესმის ადამიანის ნათქვამის შინაარსი და ამ პრობლემის მოგვარება ხდება ზუსტად NLP (natural language processing) აპლიკაციით, რომელიც მანქანური სწავლების გამოყენებით "იგებს" მომხმარებლის ბრძანებას. მაგალითად, ჩვენ ხმოვან ასისტენტს ესმის, რომ მომხმარებელს სურს ვიზიტის დაჯავშნა მიუხედავათ იმისა, რომ ეს სურვილი შეიძლება გამოთქმული იყოს მრავალი ფორმით: "როდის შემიძლია მოვიდე"? "ორშაბათს გაქვთ დრო"? "თქვენი კონსულტაცია მჭირდება". ბუნებრივი ენის დამუშავების აპლიკაციას სჭირდება მინიმუმ ათი ასეთი "სასწავლო ფრაზა" იმისთვის, რომ ჩამოაყალიბოს ვიზიტის დაჯავშნის ბრძანების მათემატიკური მოდელი და როდესაც აპლიკაციაში შემოვა მე-11 ფრაზა, რომელიც განსხვავდება 10 მოცემული ფრაზისაგან, მაგრამ აქვს მათთნ მათემატიკური მსგავსებები, NLP თვლის, რომ ეს ახალი შემოსული წინადადებაც მომხმარებლის ვიზიტის დაჯავშნის ბრძანებას გულისხმობს. შეცდომის შემთხვევაში აპლიკაცია არასწორად "იგებს" მომხმარებლების სურვილს და ამ დროს ხდება AI მწვრთნელის ჩარევა და ბრძანების მოდელის ხელახალი დადგენა. მანქანური სწავლება რეალურად არის პროცესი, რომელშიც ადამიანი "ასწავლის" კომპიუტერს იმას, თუ როგორ უნდა მოახდინოს ადამიანის ნათქვამის სწორი ინტერპრეტაცია.

მეორე, რაც არის საჭირო AI ასისტენტის შესაქმნელად, არის ბრძანების შესრულება — პასუხის გაცემა და ავტომატიზირებული ფუნქციის განხორციელება. მაგალითად, მომხმარებელმა მოგვაწოდა ინფორმაცია (თარიღი, დრო და სახელი) ვიზიტის დასაჯავშნად და ჩვენ უნდა დავუდასტუროთ მას ჯავშნის დრო და თარიღი და ამავე დროს ჩავწეროთ ეს ვიზიტი კომპანიის კალენდარში. ეს ეტაპი არის ყველაზე რთული, რადგან ამის განსახორციელებლად საჭიროა ტექნოლოგიების (ASR Automatic Speech Recognition) (ხმის ამოცნობა), NLP და, ამავე დროს, ადამიანის ფსიქოლოგიის, კერძოდ, კომუნკაციის კანონების ღრმა ცოდნა (დიალოგების დიზაინი). ამ ექპერტიზების კომბინაციის გარეშე ჭკვიანი ასისტენტის აწყობა შეუძლებელია.

და მესამე ტექნოლოგია, რომელიც აუცილებელია ხმოვანი ასისტენტისთვის, არის ხმის სინთეზი. Speech-to-text აპლიკაცია, რომელიც დაგენერირებული პასუხის ტექტს აუდიოში გარდაქმნის

რა საჭიროება არსებობდა, ან არსებობს ქართულ ბაზარზე მსგავსი პროდუქტის შესაქმნელად და გამოსაყენებლად?

ეს მარტივად შეგიძლიათ შეამოწმოთ. მაგალითად, დარეკოთ იუსტიციის სახლში ან დაუსვათ მათ კითხვა მესენჯერში და ნახოთ, რამდენი დრო დასჭირდებათ პასუხის გასაცემად.

ჩვენმა გუნდმა წელს 1000 Facebook გვერდს გაუგზავნა შეტყობინება, რომელშიც ჩვენ დავუსვით კომპანიებს 2 მარტივი კითხვა

• რა ტელეფონის ნომერზე შემიძლია, რომ დაგიკავშირდეთ?
• თქვენი ფასები მაინტერესებს. სად შემიძლია მივიღო ეს ინფორმაცია?

მხოლოდ 120-მა კომპანიამ გაგვცა პასუხი ორივე კითხვაზე. რეაგირების საშუალო დრომ შეადგინა 15 საათი; 784 კომპანიისაგან პასუხს ვერც მოვესწარით.

მსოფლიოს მასშტაბით, Facebook მონაცემებით, მხოლოდ მესენჯერის მეშვეობით მომხმარებლები ყოველდღიურად მილიარდ მესიჯს უგზავნიან კომპანიებს და ამ ყოველდღიური ბიზნეს შესაძლებლობების გამოყენება ვერ ხერხდება ხანგრძლივი რეაგირებისა და პასუხების დაბალი ხარისხის გამო.

რამდენად არსებობს ქართულ ბაზარზე თქვენი პროდუქტის ანალოგები და რა განასხვავებს თქვენს AI-ს მათგან (ან უცხოური ანალოგებისგან)?

CALEN AI არის პირველი ქართული AI ასისტენტი ბიზნებისათვის და ჯერჯერობით ჩვენი პროდუქტის ანალოგები არ არსებობს, მაგრამ იმედი მაქვს, რომ კონკურენტები მალე გამოჩნდებიან.

უცხოური ანალოგებისგან განსხვავებით ჩვენი სისტემა გაცილებით უფრო მარტივია და შესაბამისად, მისი აწყობა, მართვა და ტექნიკური მხარდაჭერა არ მოითხოვს ათობით ადამიანის ძალისხმევას და მილიონობით დოლარს. და კიდევ უფრო მნიშვნელოვანია ის, რომ ჩვენი AI არის უნივერსალური და მარტივად მორგებადი თითქმის ყველა მცირე და საშუალო ბიზნესზე. სწორედ ამ ორი ფაქტორიდან გამომდინარე ჩვენ შეგვიძლია, შევთავაზოთ ქართულ კომპანიებს მარტივად კონფიგურირებადი AI ასისტენტი ხელმისაწვდომ ფასად.

და მაინც, ყველაზე მთავარი ასპექტი, რითაც CALEN AI არის გამორჩეული მსოფლიოს მასშტაბით და რის გამოც მივიღეთ გუგლის ჯილდო, არის არა ერთხაზოვანი, არა წინასწარ გაწერილი ტექსტის მიხედვით შექმნილი დიალოგის დიზაინი.

ასისტენტების და ჩატბოტების ძირითადი პრობლემა, რის გამოც ხალხს არ უყვარს მათთან კომუნიკაცია, არის ხაზოვანი და შესაბამისად არაბუნებრივი საუბრის დიზაინი. ეს ხდება იმიტომ, რომ დიალოგის სცენარი არის წინასწარ გაწერილი და თუ მომხმარებელს არ სურს, რომ გაჰყვეს ჩატბოტის დაგეგმილ კითხვა-პასუხს, საუბარი ცუდ გამოცდილებად იქცევა.

ჩვენს ასისტენტს არ აქვს სცენარი, მაგრამ აქვს მიზანი (მაგალითად შეხვედრის დანიშვნა) და შესაბამისდ ეფექტურად მუშაობს სიტუაციაში, როდესაც მომხმარებელი აკონტროლებს საუბარს.

როგორ გაწვრთენით მოდელი ან როგორ აპირებთ, მოარგოთ ის სხვადასხვა კომპანიის სპეციფიკას/საჭიროებას?

2018 წლიდან ჩვენ ვემსახურებით მცირე და საშუალო ბიზნესებს აშშ-ში და ავასტრალიაში და თითქმის ყველას აქვს ერთი და იგივე მომხმარებელთან კომუნიკაციის პროცესი — ხშირად დასმულ კითხვებზე პასუხის გაცემა და შეხვედრაზე ჩაწერა. ამ გამოცდილებიდან გამომდინარე ჩვენ გავწრთვენით ასისტენტი იმ დასმული კითხვების გათვალისწინებით, რომლებიც ყველა ბიზნესს ეხება. მაგალითად შეკითხვები: "ფასი მითხარით", "თქვენი მისამართი", "ფასდაკლება თუ გაქვთ", "შეხვედრისთვის როგორ მოვემზადო", "სამუშაო საათები მითხარით", "პარკინგი გაქვთ"? და ასე შემდეგ.

შესაბამისად, სტანდარტული ასისტენტი უკვე მზად არის, რომ მოახდინოს მომხმარებელთან საუბრების 80-მდე პროცენტის ავტომატიზაცია. ერთადერთი, რაც უნდა გააკეთოს კომპანიამ, არის ფორმის შევსება იმისთვის, რომ მიაწოდოს ასისტენტს შესაბამისი პასუხები.
გარდა ამისა ჩვენ შეგვიძლია, დავამატოთ სხვა კითხვა-პასუხები იმისთვის, რომ გავაფართოვოთ ხელოვნური ინტელექტის შესაძლებლობები. ამას დაჭირდება დამატებითი ინვესტიციები და ყოველთვიური გადასახადი გაიზრდება 20-50 პროცენტით.

ჩვენ აგრეთვე შეგვიძლია სრულიად ახალი და კომპანიის მოთხონვების შესაბამისი AI ასისტენტის აწყობა. ამ შემთხვევაში ჩვენ დაგვჭირდება მინიმუმ 3-4 კვირა პროტოტიპის გასაკეთებლათ და 2-3 თვე მის დასატრენინგებლად და პროექტის ღირებულება, ამ შემთხვევაში, იქნება მინიმუმ 18 000 ლარი.

AI-ის შეუძლია ერთდროულად 50 ზარს უპასუხოს. როგორ უზრუნველყავით ეს?

ეს ხდება ჩვენი სატელეკომუნიკაციო პარტნიორის — AudioCodes’-ის მეშვეობით, რომელიც უზრუნველყოფს სატელეფონო ნომრის და ხაზის გამოყოფას და მარტივ ინტეგრაციას AI ასისტენტთან. სხვათა შორის, მსხვილი კლიენტებისათვის ჩვენ შეგვიძლია, გავზარდოთ ერთდროულად შემოსული ზარების რაიოდენობა 10 000-მდე. ჩვენი ასისტენტიც მარტივად მასშტაბირებადია, როგორც გაზრდის, რაც მნიშვნელოვანია პიკურ საათებში, ასევე შემცირების მხრივ.

ვინ მუშაობდა AI-ის შექმნაზე და რა კომპეტენცია გქონდათ ამ პროდუქტის შესაქმნელად?

ასისტენტის შექმნაზე მუშაობდა ჩვენი პატარა, 6-კაციანი გუნდი და ამ პროცესში ჩვენ შევიძინეთ შემდეგი კომპეტენციები:

• ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაცია;
• ბიზნეს პროცესების ადაპტაცია ხელოვნური ინტელექტის შესაძლებლობებიდან გამომდინარე;
• ხელოვნური ინტელექტის იმპლემენტაცია კომპანიის ბიზნეს პროცესებში;
• დიალოგების დიზაინი;
• კონკრეტული ბიზნეს ამოცანიდან გამომდინარე AI ინსტრუმენტების შერჩევა და კონფიგურაცია.

და რაც მთავარია, ჩვენ შევქმენით ჩვენი Conversational AI famework, რომელიც ძალიან გვიმარტივებს ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტების შექმნას. მაგალითად, ჩვენ 14-21 დღეში შეგვიძლია იუსტიციის სახლის ასისტენტის პროტოტიპის აწყობა, (რომელიც გასცემს პასუხს 80% დასმულ კითხვებს მათ სერვისებთან დაკავშირებით და ჩაწერს მომხმარებლებს შეხვედრებზე).

აქვს თუ არა კონკრეტული სახელი ამ ქართულენოვან ასისტენტს/ოპერატორს?

არა! ჩვენ ვთვლით, რომ ჩვენი ასისტენტი არ უნდა ასოცირდებოდეს პიროვნებასთან და მას არ უნდა ჰქონდეს ხასიათი. CALEN AI არის სადიალოგო აპლიკაცია, რომელიც აძლევს ადამიანს შესაძლებლობას, რომ მიიღოს ავტომატიზირებული მომსახურება ბუნებრივი ენის გამოყენებით, რაც არ საჭიროებს კომპიუტერული ინტერფეისის ან ენის შესწავლას.

CALEN AI 19 სექტემბერს აამოქმედებს პლატფორმას. უკვე გყავთ თუ არა პარტნიორი კომპანიები, რომლებიც პროდუქტის გამოყენებას გეგმავენ?

უკვე გვყავს დაინტერესებული იურიდიული კომპანიები, საგანმანათლებლო დაწესებულებები და მცირე და საშუალო ბიზნესები, რომლებსაც სურთ, მოახდინონ მომხმარებლებთან რუტინული კომუნიკაციების ავტომატიზაცია ხელმისაწვდომ ფასად.

რა ფუნქციები აქვს მოდელს ამ ეტაპზე?

• Facebook-ისა და Instagram-ის პოსტების კომენტარებზე პასუხების გაცემის ავტომატიზაცია;
• დიალოგების მართვა მესენჯერში, ინსტაგრამში, ვოთსაფში, ვაიბერში, ტელეგრამში, გუგლის ბიზნეს მესენჯერში და მალე SMS და ხმოვანი ასისტენტის სატელეფონო საუბრების ავტომატოზაციისთვის.
• პლატფორმას დიალოგების ავტომატიზაციის გარდა აქვს CRM’ის ფუნქციები. მომხმარებლები შეძლებენ კავშირების (contacts) სისტემატიზაციას და სეგმენტაციას და აგრეთვე მექანიკური დიალოგების მართვას ნებისმიერ არხზე live chat-ის მეშვეობით. აგრეთვე მათ ექნებათ წვდომა ნებისმიერი კონტაქტის მიმართვების summary-ზე;
• ელექტრონული კომერციის ავტომატიზაცია ფეისბუქ მესენჯერში, ინსტაგრამ DM-ში, ვოთსაფში, ვაიბერში, ტელეგრამში, Google Business Message-ებში და მალე SMS-შიც.

ასისტენტის გამოყენება ყოველთვიურას 150 ლარი ღირს. როგორ, რისი გათვალისწინებით განისაზღვრა მისი ფასი?

ფასი იქნა გამოთვლილი ჩვენი კომპანიის და პარტნიორი პლატფორმის ხარჯების გათვალისწინებით.

150 ლარი ეღირება ხმოვანი ასისტენტი, რომელიც გაეშვება წლის ბოლოს. რაც შეეხება ჩატ ასისტენტს, რომელიც ამუშავდება 19 სექტემბრიდან, მისი თვიური ღირებულება (სპეციალური შემოთავაზების ფარგლებში) იქნება 30 ლარი.

რა სისტემების/პროგრამების ქონა მოუწევთ კომპანიებს მის დასანერგად, თუ მხოლოდ CALEN AI-ის პლატფორმის გამოყენებაც საკმარისია?

მცირე და საშუალო ბიზნებს (რომლებისთვისაც ძირითადათ არის შექმნილი პლატფორმა) ასისტენტის ჩასართავად არავითარი სპეციალური უნარები არ დასჭირდებათ. მხოლოდ ანგარიშის დარეგისტრირება, არხებთან და გუგლ კალენდართან შეერთება და მარტივი ფორმის შევსება იქნება საჭირო. გარდა ამისა, ჩვენი მხარდაჭერის გუნდი მზად არის, რომ რაიმე სირთულეების შემთხვევაში დროულად გაწიოს ტექნიკური დახმარება.

რაც შეეხება მსხვილ კომპანიებს, მათთვის ჩვენ გავაკეთებთ ყველაფერს, რომ მოვერგოთ მათ პროცესებს და ბიზნეს სტრუქტურებს, რომ მინიმალური რესურსებით მივაღწიოთ ხელოვნური ინტელექტის დანერგვას.

კომუნიკაციისთვის ან თუნდაც ვიზიტების დასაჯავშნად ხელოვნურ ინტელექტს უწევს პერსონალურ მონაცემებთან შეხება. რამდენად დაცულია კომპანია და მისი მომხმარებელი ამ კუთხით, თქვენი პლატფორმის გამოყენებისას?

ჩვენი პლატფორმა სრულ შესაბამისობაშია GDPR-ის პერსონალური მონაცემების დაცვის სტანდარტებთან.

როგორია CALEN AI-ის გეგმები ამ კონკრეტულ პროდუქტთან დაკავშირებით? რა არის ის მიზანი, რომლის მიღწევასაც აპირებთ ქართულ ბაზარზე?

ქართულ ბაზარზე ვაპირებთ Conversational AI ავტომატიზაციის სტანდარტების დანერგვას როგორც მცირე, ასევე მსხვილი ბიზნებისთვის, 2023 წლის მაისში კი საერთაშორისო ბაზარზე გასვლას.

კომპანიების მხრიდან მოდელის აქტიური დანერგვა/გამოყენება სამუშაო ადგილებთან დაკავშირებულ საკმაოდ გავრცელებულ შიშს გამოიწვევს. რა უპირატესობები აქვს AI-ის ადამიან ოპერატორებთან შედარებით და შეგვიძლია თუ არა მისი გამოყენება ადამიანური მუშახელის ჩანაცვლებად მივიჩნიოთ?

ხელოვნური ინტელექტით ადამიანის ჩანაცვლება ვერ მოხდება ორი მარტივი მიზეზის გამო:

1. ის ფუნქციები, რომლის ავტომაზიცია ხდება AI-ის საშუალებით, როგორც წესი, ადამიანებს აქვთ შეთავსებული სხვა უფრო მნიშვნელოვან ფუნქციებთან. მაგალითად, სასტუმროს მიმღების თანამშრომელი ტელეფონზე პასუხების გაცემის გარდა კიდევ ბევრ სხვა მოვალეობას ასრულებს და ამ ნაწილის მოხსნა მისცემს შესაძლებლობას, რომ უფრო მეტი დრო დაუთმოს სხვა სამუშაოს შესრულებას;
2. მცირე ბიზნესები, რომლებსაც უბრალოდ არ აქვთ იმისი რესურსი, რომ კლიენტების მოსამსახურებლად დაიქირაონ ადამიანები, ამის გაკეთებას ხელოვნური ინტელექტით მოახერხებენ, გაზრდიან შემოსავალს და შეძლებენ თანამშრომლების დაქირავებას, რაც გამოიწვევს ახალი სამუშაო ადგილების შექმნას და არა პირიქით.

რა გამოწვევები გაქვთ ამ ეტაპზე? იგეგმება თუ არა პროდუქტის დახვეწა/ფუნქციების გაზრდა? რას უნდა ველოდოთ ამ მხრივ?

ქართულ ენა არ არის პრიორიტეტი ტექნოლოგიური გიგანტებისთვის და ჩვენ ძირითადად ვიყენებთ მათ პლატფორმებს AI ასისტენტის შესაქმნელად. შესაბამისად, გვიწევს ახალი იდეების და ხერხების მოფიქრება იმისთვის, რომ ჩვენი მაღალი სტანდარტი ქართულ ვერსიაშიც დავიცვათ.

მაგალითად, როცა მომხმარებელი ამბობს "მინდა ხვალ მოსვლა" ინგლისურ ვერსიაში Google-ის ბუნებრივი ენის დამუშავების (Natural Language Processing) აპლიკაცია Dialogflow ავტომატურად იღებს ხვალინდელი დღის თარიღს. ხოლო ქართულ ვერსიაში ამ მონაცემის ამოსაღებად ჩვენ გვიწევს პროგრამირება და დამატებითი ძალისხმევის გაწევა.

პროდუქტის დახვეწა და ფუნქციონალის გაზრდა მოხდება ეტაპობრივად მომხმარებლების მოთხოვნებების მიხედვით.