არ აქვს მნიშვნელობა დღის რომელ მონაკვეთში, თუნდაც დილის 4 საათზე, თქვენ შეძლებთ საქართველოს ბანკის "წარმომადგენლისგან" დახმარება მიიღოთ. ხელოვნურ ინტელექტზე დაფუძნებული ეს "თანამშრომელი" ყოველთვის მზადაა მომსახურება გაგიწიოთ. ეს ციფრული ასისტენტია, რომელიც საქართველოს ბანკის ციფრულ არხებში შეგხვდებათ და მყისიერად დაგეხმარებათ.

ასისტენტზე გუნდი ორი წელია მუშაობს, ცოტა ხნის წინ კი ის ყველა მომხმარებლისთვის გახდა ხელმისაწვდომი. როგორც საქართველოს ბანკის სოლუშენ არქიტექტი, ნინო მაქაცარია გვიყვება, ასისტენტს ყოველდღიურად, საშუალოდ 5000 მომხმარებელი იყენებს, გუნდის შემდეგი მიზანი კი პერსონიფიცირებული ციფრული ასისტენტის შექმნაა.

ასევე იხილეთ: სად მივყავართ ციფრულ გზას — ყველაფერი საქართველოს ბანკის ციფრული ასისტენტის შესახებ

რა მიზნები თუ შედეგები აქვს ციფრულ ასისტენტს და რა ინსტრუმენტებია გამოყენებული მის შესაქმნელად? — ამ და სხვა საკითხებზე ნინო მაქაცარია გვესაუბრა:

რამდენი ხანია, რაც საქართველოს ბანკის ციფრული ასისტენტი ამოქმედდა და რა შედეგები გაქვთ ამ ეტაპზე?

საქართველოს ბანკის ჩატბოტზე, იგივე ციფრულ ასისტენტზე მუშაობა 2020 წელს დავიწყეთ და იმავე წლის ბოლოს გავუშვით ჩვენს ვებარხებში. პირველ ეტაპზე, კლიენტების მხოლოდ 20%-ს ჩავურთეთ ჩვენს ციფრულ ასისტენტთან კომუნიკაციის შესაძლებლობა, ამ პერიოდის განმავლობაში ყოველდღიურად ვაანალიზებდით დიალოგებს, ვაგროვებდით რეკომენდაციებს და ყოველკვირეულად შეგვქონდა ცვლილებები ციფრული ასისტენტის გაუმჯობესებისთვის. ამის შემდგომ ციფრული ასისტენტი ეტაპობრივად ჩავამატეთ ჩვენს მობილბანკში და ასევე ეტაპობრივად გავზარდეთ ციფრულ ასისტენტთან შესული მომხმარებლების პროცენტულობა. ამ ეტაპზე, ჩვენი ბოტი ხელმისაწვდომია ყველა მომხმარებლისთვის, როგორც ინდივიდუალური კლიენტების ინტერნეტ და მობილბანკში, ასევე ჩვენს ვებგვერდებზე.

რა არის ციფრული ასისტენტის მიზანი და რა ინსტრუმენტებია გამოყენებული ამ მიზნების მისაღწევად?

ციფრული ასისტენტის მიზანია სწრაფად და შეუფერხებლად მოახდინოს მომხმარებლის ინფორმირება მისთვის სასურველ თემებზე, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ციფრული ასისტენტი არის მომხმარებლის პირადი ასისტენტი, რომელიც ყოველთვის მზადაა მასთან კომუნიკაციისთვის, რიგის გარეშე.

ციფრული ასისტენტი მომხმარებლის მიერ დასმული კითხვის შინაარსს ადგენს ხელოვნური ინტელექტის დახმარებით, ხოლო პასუხის გასაცემად კი იყენებს ე.წ. ჩატბოტის ბირთვს. პროცესი არის შემდეგი: მომხმარებლის მიერ კითხვის მოწერის შემდეგ, ეს წინადადება გადაეცემა "ქართული ენის ამომცნობს" (NLU-ს), რომლიდანაც ბრუნდება კონკრეტული განზრახვის დასახელება, ამის შემდგომ, უკვე ჩატბოტის ბირთვის მიერ ხდება ამ განზრახვის შესაბამისი ქმედებების შესრულება — მომხმარებელის ინფორმირება ან გარკვეული ოპერაციების განხორციელება.

საშუალოდ, რამდენ მომხმარებელს ეხმარება ასისტენტი ყოველდღიურად და რამდენად შეინიშნება ამ რიცხვის ზრდა?

ციფრული ასისტენტის პირველ ვერსიასთან შედარებით, ახლანდელი ვერსია დაახლოებით 20-ჯერ მეტ მომხმარებელს ეხმარება და აკვალიანებს მისთვის საინტერესო თემასთან დაკავშირებით. ყოველდღიურად, ჩვენს ციფრულ ასისტენტს, დაახლოებით 5000 მომხმარებელთან აქვს კომუნიკაცია, საიდანაც 30%-ს, დაახლოებით 1500 მომხმარებელს სრულად ეხმარება, ხოლო 3500-ს კი ნაწილობრივ. ჩვენ ყოველდღიურად ვართ ჩართულები ციფრული ასისტენტის დახვეწის რეჟიმში და ვგეგმავთ ამ რიცხვის კიდევ უფრო გაზრდას.

რა არის ის გამოწვევები, რომელთა წინაშეც ამ ეტაპზე დგას ციფრულ ასისტენტზე მომუშავე გუნდი? რა კომპეტენციებია საჭირო მათ გადასაჭრელად?

ამ ეტაპზე, ყველაზე დიდი გამოწვევა, ციფრული ასისტენტის შემდგომ განვითარებას უკავშირდება. გვინდა, რომ ჩვენი ციფრული ასისტენტი იყოს უფრო მეტად მორგებული მომხმარებელზე, სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, გვინდა რომ შევქმნათ პერსონიფიცირებული ციფრული ასისტენტი, რომელიც კიდევ უფრო მეტად შეძლებს მომხმარებლების საჭიროებების დადგენას და დახმარებას. ამ იდეებზე ვმუშაობთ აქტიურად და ვცდილობთ რაც შეიძლება სწრაფად შევთავაზოთ ჩვენს მომხმარებლებს უფრო მოქნილი და მათზე მორგებული ციფრული ასისტენტი.

როგორც ვხედავთ, ციფრული ასისტენტის განვითარება გრძელდება, თუმცა, კონკრეტულად რა შეუძლია ამ ეტაპზე მას ან როგორ ეწყობა ქართველი მომხმარებელი ჩატბოტთან კომუნიკაციას. ამ საკითხებზე საქართველოს ბანკის პროდაქტ ოუნერს, თამი ჭითაშვილს ვესაუბრეთ:

რა კუთხით ეხმარება ციფრული ასისტენტი მომხმარებელს და იგეგმება თუ არა მისი "კომპეტენციების" გაზრდა?

დღეს ჩვენი ციფრული ასისტენტი 200-მდე თემატიკაზე ეხმარება მომხმარებელს — აწვდის ინფორმაციებს ბანკის პროდუქტებსა და სერვისებზე, აძლევს ინსტრუქციებს, როგორ გამოიყენოს მობილბანკის ესა თუ ის ფუნქციონალი. ავტორიზირებულ მომხმარებლებს შეუძლიათ პირდაპირ ჩატში მოწერით გაიგონ ანგარიშებზე თანხების მოცულობა, დაბლოკონ ან განბლოკონ ბარათი, ამოიღონ ამონაწერი სასურველი პერიოდისთვის, გაიგონ ვალუტის კურსები და ა.შ.

ცოდნების ზრდაც უწყვეტი პროცესია, ვინაიდან ბანკის პროდუქტები და სერვისები მუდმივად ვითარდება, რეგულარულ რეჟიმში ხდება ახალი თემების სწავლება. მაგალითად, როდესაც ინვესტიციების პროდუქტი დაგვემატა მობილბანკში, მომხმარებლებს მალევე შეეძლოთ კითხვებზე პასუხების მიღება ჩვენს ციფრულ ასისტენტთან; რა თქმა უნდა, პარალელურად ვაანალიზებთ დიალოგებს და ვავლენთ იმ ახალ საკითხებს, რაზეც მომხმარებელი გვწერს ან გვირეკავს, რომ სამომავლოდ მაქსიმალურად ბევრი კითხვა დავფაროთ. ამ პროცესში განსხვავებული კომპეტენციების და მიმართულების გუნდები მონაწილეობს და ეს კოლაბორაცია გვეხმარება, რომ საუკეთესო შედეგი დავდოთ.

რა გაჩვენათ გამოცდილებამ? რამდენად ეწყობა ქართველი მომხმარებელი სერვისის ბოტისგან მიღებას და რა უწყობს ამას ხელს?

ზოგადად ციფრული ასისტენტების/ბოტების მიმართულებით ბევრ საერთაშორისო კომპანიას აქვს ისეთი პოლიტიკა, რომ მაქსიმალურად ბოტით მოხდეს მომხმარებლის მომსახურება, რაც კლიენტების სამართლიან გაღიზიანებას იწვევს. ჩვენი სტრატეგიიდან გამომდინარე სრულად ორიენტირებულები ვართ მომხმარებლების კმაყოფილებაზე, და მათთვის ძალიან გამარტივებულია ოპერატორთან დაკავშირება დიალოგის ნებისმიერ მომენტში. ასევე თუ ბოტი ვერ ახერხებს დახმარებას — სისტემა თავად ამისამართებს ოპერატორთან, ჩატის იგივე ფანჯარაში.

დამატებით, ჩვენს მომხმარებლებს აქვთ შესაძლებლობა, დაგვიტოვონ უკუკავშირი — მოიწონონ ან უარყოფითად შეაფასონ სერვისი (like/dislike ფუნქციონალით). ჩვენ მუდმივად ვაკვირდებით ამ სტატისტიკას. ძალიან გვახარებს, რომ მოწონებების რაოდენობა აჭარბებს უარყოფით შეფასებებს.

რას უნდა ველოდოთ მომავალში ციფრული ასისტენტისგან? როგორ გეგმავთ მის განვითარებას?

ჩვენი გუნდი აქტიურად მუშაობს და ეძებს შესაძლებლობებს — კიდევ უფრო მეტი ღირებულება როგორ შევუქმნათ ჩვენს მომხმარებლებს ციფრული ასისტენტის საშუალებით. გვინდა, რომ ისე განვავითაროთ ეს ინსტრუმენტი, რომ დავეხმაროთ მომხმარებლებს რეკომენდაციებით, ეფექტურად განკარგონ თავიანთი ფინანსები, მიიღონ რაციონალური ფინანსური გადაწყვეტილებები, მაგალითად — დაზოგონ მეტი, აკონტროლონ თვის ხარჯები, დაგეგმონ ბიუჯეტი, დასახონ მიზნები და მიაღწიონ მათ. ასევე ვგეგმავთ ხმოვანი ფუნქციონალის დამატებას, როცა მომხმარებლებს შეტყობინების დატოვებით შეეძლებათ კომუნიკაცია. ეჯაილით მუშაობის სისტემა მოქნილობის საშუალებას გვაძლევს და ასევე გვიბიძგებს, მუდმივად ვეძებოთ ღირებულების შექმნის და პროდუქტის განვითარების ახალი შესაძლებლობები, ვატაროთ ექსპერიმენტები. ამიტომ მომხმარებლებს არ მოვაკლებთ საინტერესო სიახლეებს.