სფეისი, პირველი სრულად ციფრული ბანკი საქართველოში, 1 წლის წინ გამოჩნდა ბაზარზე და დღეს უკვე 100 000-ზე მეტი რეგისტრირებული მომხმარებელი ჰყავს. სფეისით შესაძლებელია ყოველდღიური ფინანსების მართვა მარტივად, მყისიერად და დაფარული საკომისიოების გარეშე. ეს არის ბანკი, რომელიც არსებობს მხოლოდ მობილურ ტელეფონში აპლიკაციის სახით. სიახლემ დიდი ინტერესი გამოიწვია საზოგადოებაში პროდუქტსა და მომსახურებაში თავისი ინოვაციური მიდგომების გამო.

რა არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ქვეყნის ყველაზე ტექნოლოგიურ ბანკ სფეისში? ადამიანი! - გვპასუხობს სფეისის მომხმარებელზე ზრუნვის გუნდის ლიდი ნათია სვანიძე.

"ყოველი გადაწყვეტილება, რომელსაც ჩვენ ვიღებთ უნდა პასუხობდეს კითხვას - რა პრობლემას ვუგვარებთ ამით ჩვენს მომხმარებელს, რა სარგებელს ვაძლევთ მას.

დრო შეიცვალა და ძალაუფლება გადადის მომხმარებლის ხელში პირდაპირი და გადატანითი მნიშვნელობით. ტექნოლოგიურმა განვითარებამ გამოიწვია, რომ დღეს მომსახურების უმეტესობას იღებ შენი მობილური ტელეფონით და თუ აქამდე მომხმარებელს უწევდა კომპანიის წესებზე მორგება, დღეს პირიქით ხდება. ჩვენნაირი ახალი ბრენდები უკვე ამ ფილოსოფიით (ე.წ. customer centric) იქმნება და გვიხარია, რომ ჩვენ უკვე მომხმარებელზე ზრუნვის თანამედროვე მიდგომების წარმატებული მაგალითი ვართ", - ამბობს ნათია.

როგორია მომხმარებელზე ორიენტირებული ბრენდი?

განვითარება ცვლის ადამიანს და პირიქით - ადამიანი იწვევს განვითარებას. კარგი მომსახურების პარამეტრებიც იცვლება. სფეისში გამოყოფენ 5 ყველაზე მნიშვნელოვან ფაქტორს:

ხელმისაწვდომობა

გათენებას ველოდებოდით. ცხოვრება გახდა 24 საათიანი და ყველა ადამიანი ფეხს ვუწყობთ მას. სფეისში მუშაობენ 24/7-ზე, რადგან ჩვენ, მომხმარებლები ვცხოვრობთ 24/7-ზე.

ის ფაქტი, რომ სფეისი არის სრულად ციფრული ბანკი, საშუალებას იძლევა საბანკო მომსახურება არ შეიზღუდოს დროში ან გეოგრაფიულად. აქედან გამომდინარე, სფეისის მომხმარებელზე ზრუნვის გუნდიც არასდროს იძინებს. მათთან დაკავშირება შეიძლება სატელეფონო ზარით, ფეისბუქ მესენჯერში მიწერით ან აპლიკაციაში ჩაშენებული ჩათით.

მყისიერება ერთ-ერთი უმთავრესი პირობაა, სფეისის მომსახურებაში. მათი თქმით, შემოსული ზარების 90%-ს პასუხობენ პირველ 15 წამში.

პროაქტიულობა

"სფეისის შექმნის პირველი დღიდანვე შევთანხმდით, რომ არ არსებობს სფეისში უფრო მნიშვნელოვანი საქმე, ვიდრე მომხმარებლის პრობლემის მოგვარებაა. თუ საჭიროა, გუნდის ყველა წევრი მომენტალურად ერთვება ამ პროცესში", - აცხადებენ კომპანიაში. რაც მთავარია, თავად მომხმარებელმა ზუსტად იცის, მისი საკითხის გადაწყვეტის რა ეტაპზე არიან. თუ პროცესი ოდნავ მაინც იწელება, თავად გიკავშირდებიან და გაწვდიან ინფორმაციას.

"შემოვიღეთ ესკალაციის სქემა, რომლის მიხედვითაც მომხმარებლის ნებისმიერ პრობლემაზე, რომელიც არ გვარდება გამოყოფილ დროში, ინფორმაცია მიდის ზედა რგოლთან. პირველ ეტაპზე ერთვება მისიის მენეჯერების ლიდი, შემდეგ მომხმარებელზე ზრუნვის გუნდის უფროსი და ასე ადის სფეისის ხელმძღვანელამდე, სანამ არ მოგვარდება პრობლემა", - ამბობენ სფეისში.

მომხმარებლის დახმარების ერთ-ერთ უმნიშვნელოვანეს არხად სფეისმა ფეისბუქი აქცია. სპეციალურად დაემატა გუნდის წევრები, რომლებიც 24 საათის განმავლობაში საშუალოდ 30 წამში პასუხობენ ფეისბუქ წერილებს.

ინოვაციურობა

სფეისი ტექნოლოგიებს მომხმარებელზე ზრუნვაშიც იყენებს, რომ ამ მიმართულებითაც ინოვაციური იდეები განახორციელონ. კომპანიამ დანერგა აპლიკაციაში ჩათის ფუნქცია, რომლითაც მომხმარებელს შეუძლია სფეისიდან გაუსვლელად, მისწეროს კითხვა და მომენტალურად მიიღოს პასუხი ნებისმიერ დროს.

"ასევე, შემოვიღეთ რეგისტრაციისას პროაქტიული დახმარების სისტემა. ჩვენ ვხედავთ, თუ მომხმარებელს რეგისტრაციისას რამე შეფერხება აქვს და ვუკავშირდებით თავად, რომ დახმარება შევთავაზოთ. ეს ისედაც მარტივ პროცესს კიდევ უფრო უმტკივნეულოს ხდის", - გვეუბნება მისიის მენეჯერების გუნდის უფროსი ხატია კილასონია.

ჩართულობა

როგორც დასაწყისში ვახსენეთ, მომხმარებელი არის განვითარების მთავარი მონაწილე. სწორედ ამ იდეით სფეისმა დასვა ტოლობის ნიშანი მომხმარებელსა და თანამშრომელს შორის. ჩვენ, მომხმარებლები ზუსტად ისეთივე მონაწილე ვართ სფეისის შექმნისა და განვითარების, როგორც თითოეული მისი თანამშრომელი.

ამის ერთ-ერთი მაგალითია, სფეისის ციფრული სათაო ოფისი, რომელიც დახურული ფეისბუქ ჯგუფის სახით შეიქმნა. სადაც მომხმარებლები და თანამშრომლები ერთმანეთს მოსაზრებებს, იდეებს და უკუკავშირს უზიარებენ.

ამ უკუკავშირის საფუძველზე შეიცვალა და დაემატა ძალიან ბევრი რამ აპლიკაციაში. მაგალითად: პასპორტით რეგისტრაცია, ანგარიშის ნომრით გადარიცხვა, ბარათის გააქტიურება აპლიკაციით და ა.შ. ერთ-ერთი საინტერესო პროექტი, რომელიც ასევე მომხმარებლისთვის საუკეთესო გამოცდილების შეთავაზების მიზნით გაკეთდა, არის ბარათების მიწოდების სერვისი. დღეს სფეის პილოტებს მიაქვთ ბარათები თბილისში, შეკვეთიდან მეორე დღესვე.

მეგობრობა

"ჩვენ გვინდა მეგობრობა. ეს სურვილი კი ყველაზე კარგად ჩვენს დამოკიდებულებაში გამოიხატება. თითოეული მისიის მენეჯერი ისე უდგება მომხმარებლის პრობლემას, როგორც საკუთარი მეგობრისას, რომელსაც მთელი გულით გინდა, დაეხმარო. ხშირად გვეუბნებიან, განცდა მაქვს თითქოს ჩემიანს ველაპარაკებიო. ეს არის ჩვენი მიზანიც", - ამბობს ხატია.

ამის გამო, სფეისმა გაბედული ნაბიჯი გადადგა და დაიწყო "შენობით" ლაპარაკი, უშუალოდ, გიფებით, ცოტა იუმორით და თვითირონიით. აშკარად ერიდებიან ყველანაირ გაუგებარ და ბანკურ ტერმინს, რადგან ამბობენ, რომ მათთვისაც ისეთივე არაორგანულია, როგორც მომხმარებლისთვის.

"გვინდოდა, ისე მიგვემართა მომხმარებლისთვის, როგორც ჩვენი მეგობრისთვის, რაც ერთგვარი შეთავაზებაც და მინიშნებაც იქნებოდა იმაზე, თუ როგორი წარმოგვიდგენია ჩვენი ურთიერთობა. ბანკი, მერე რა, რომ ციფრული, ასე არ უნდა ლაპარაკობდეს - ასეთი იყო სტერეოტიპი. მაგრამ, როგორც ალბათ უკვე შეამჩნევდი, ცვლილებები გვიყვარს და ცნობისმოყვარეობაც დიდი იყო, როგორ მიიღებდა ჩვენი მომხმარებელი ასეთი ტიპის Friend Request-ს ჩვენგან. შედეგი ძალიან პოზიტიური იყო, თუმცა, რა თქმა უნდა არა 100%-ით", - გვითხრა ხატიამ.

მისიის მენეჯერები

სფეისმა შექმნა მისიის მენეჯერების გუნდი, რომლებიც მომხმარებელზე ზრუნავენ. შემთხვევითი არ არის, რომ სფეისმა მათი პოზიციის დასახელება შეცვალა და ქოლ ცენტრის ოპერატორების ნაცვლად, ნასას ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი თანამშრომლების პოზიციები მიანიჭა. გვეუბნებიან, რომ თითოეულმა გუნდის წევრმა გაიარა დიდი კონკურსი, სანამ ამ ფუნქციას ჩაიბარებდა. მათი ადამიანური და პროფესიული თვისებების დამსახურებით სფეისი ახერხებს მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის პრაქტიკაში განხორციელებას.

"ეს არის, არა მხოლოდ მომხმარებელზე ზრუნვის დეპარტამენტის, არამედ მთელი გუნდის მუშაობის პრინციპი. გვაქვს მიდგომა, რომ გუნდის თითოეული წევრი, დაწყებული დეველოპერით, დამთავრებული დიზაინერით, ერთი დღით ხდება მისიის მენეჯერი და პასუხობს მომხმარებლის ზარებს და შეტყობინებებს, რომ უკეთ გაიცნონ ისინი და მათი პრობლემები. დღეს უკვე ყველა ჩვენგანს აქვს მისიის მენეჯერობის ერთდღიანი გამოცდილება მაინც. შედეგად, ყველა მაქსიმალურად ჩართულია და გრძნობს პასუხისმგებლობას, შეიტანოს წვლილი ამ მეგობრობის მშენებლობაში", - გვითხრა ნათია სვანიძემ.